クレーム対応後に、わきでてきた疑問の数々
先週は、仕事関係で
クレームになるかもしれない対応で
社内、社外の調整におわれ
切羽つまりまくった一週間になった。
目次
1．設備不具合の発生
先週初めに客から電話があった。
「設備の部品から流体の漏れが発生した。
在庫品があれば、すぐに送ってほしい」という
主旨であった。
2．応急処置の対応
部品の破損であったが、その部品は汎用性がないため、
在庫はない。
そのため、低グレードの在庫品を
仮設品として交換することで応急処置を終えた。
3．設備関係のトラブルの原則
原因は不明である。
当然、クレームとなる可能性もあり、
責任追及よりもまずは復旧を急がないと
設備全体として、何千万場合によっては、
何億の機会損失が発生してしまう。
応急処置が遅れるほど損失額が大きくなる。
まずは、被害の拡大を防止しなければならない。
また、損失が大きくほど、客の対応や要求が過剰になり、
恒久解決策も過剰になる可能性がある。
そのような理由から、
客の要望にそった優先順位をふまえながらも
不具合の推定要因とその対策について
品質、納期、コストを
時間がないなかで
ベストな選択をしていなければならない。
4．よりによって、このタイミング？
そんな状態が運悪く、
お盆休みの前の週に発生してしまった。
休みに入ると、この対応に引っ張られる恐れがある。
そのため、休みに入るまで応急処置にメドを
つけなければならないため、
優先的に対応せざるを得なくなった。
5.こんな経験をすると
1)ストレス
このような対応は、初めてではないが
やはり、ストレスが半端ない。
ストレスのせいか
こんなときに限って
群発頭痛の痛みが夜中に発生し
寝不足になり
まさに、泣きっ面に蜂。
仕事が終わり、家に帰り
風呂と晩飯が終われば、
何もする気にならない。
ブログの書くネタが全く思いつかなかった。
寝たい！
早く寝ることが次の日への投資だった。
2)冷静になってみると
そんな日々が続いたが、
現場へ行く必要もなく、
無事、盆休みも予定通り取ることができた。
そして、休日になり、冷静になると思ってしまう。
・そこまでして、献身的にならないといけないのか？
・客の損失防止を優先して対応しなければならなかったのか？
・機会損失が問題なら保険でどうにかならないのか？
・トラブルの対応で、いいシステムはないのか？
・海外の人も同じなのか？
・日本で働いている人は、
多かれ少なかれ、こんな思いしてるのか？
・顧客要求を優先する慣習は、正常なの？
こんな状態では、いずれ働き手がいなくなるのも
時間の問題かもしれない。
そして、下請けや部下に押し付けたしっぺ返しは
いずれ受けてしまうだろう。
クレームの可能性があるとはいえ、
日本の高度成長をになってきた工業全般に
こんなブラックさを感じずにはいられない。
そのブラックさに対して、
中小企業の一人として
どう向き合うべきなのか？
今回の対応を通じて、
冷静になって考えると
そんな疑問が湧き出てきた。
・変えていくべきなのか？、そして、変えれるのか？
・受け入れるべきなのか？
・気づかないフリをするのか？
その結論次第で、今後の人生が変わるのかもしれない！
と、大げさに考える自分がココにいる。
今回は、である調で書いてみました。
長くなりましたが
最後まで、読んでいただき
ありがとうございました！
去年の今頃も同じような思いだったのでしょうか？
今回は、感情的な嫌悪感はないので、
成長していると信じます。
